고객에게 최고의 경험을 선사하는 세일즈맨
“직무는 개인이 책임져야 할 영역이고,
이것을 리딩하는 것은 나 자신이라는 관념이 깃플챗 팀에 스며들어있어요“
깃플은 핀테크뿐만이 아니라, CS 솔루션도 만들고 있다는 사실 아셨나요? 깃플챗은 챗봇을 이용해 채팅 상담을 기술적으로 고도화해서 상담사와 내담자 간의 편의성을 높이고 CS에서
오는 갈등을 최선의 방법으로 해소하도록 만드는 CS 솔루션입니다. 이러한 프로덕트를 만들고 있는 깃플챗 팀은 깃플 안에서도 손꼽히는 애자일한 환경을 자랑하는 팀인데요.
그 속에서 고객에게 최고의 경험을 선사하기 위해 분주히 움직이고 계시는 고경우 프로님을 만나보았습니다.
Q. 간단한 자기소개 부탁드리겠습니다.
깃플챗 B2B 영업 및 사업제휴를 담당하고 있는 고경우입니다. 아웃바운드, 인바운드 영업을 통해 CS 니즈 파악, 깃플챗 소개, 컨설팅, 사업 제휴 등 깃플챗 관련 모든 대외 업무를 맡고
있습니다.
Q. 깃플에 합류하게 되신 계기가 있으실까요? 어떻게 합류하게 되셨는지 궁금해요.
처음은 엔터테인먼트 업계에서 공연기획으로 커리어를 시작하게 되었습니다. 그때 그 업무를 하면서 이쪽 업계가 나와 맞지 않는 것 같다는 생각을 많이 했어요. 그래서 IT 업계로
이직을 하자하고 마음을 먹고선 공공기관을 대상으로 HW 영업을 하는 기업에 B2G 영업 담당자로 입사하게 되었어요. 5년 정도 그곳에서 일하다가 SW 또는 플랫폼 기반의 기업으로
이직을 생각하게 되었고, PG사에 입사하게 되었죠. 거기선 회사 업무가 많아 다양한 일들을 많이 배웠어요. 플랫폼 기획과 마케팅 제휴, 그리고 전반적인 PM 업무를 도맡아서 했었죠.
그렇게 중심 없는 업무에 지쳐 있을 때 애자일 조직체계에 관심을 가지게 되었어요. 기존의 수직적인 체계 안에서 효율적이지 못하게 일을 하던 환경을 부정적으로 보고 있었는데 애자일
조직안에서는 소통하며 빠르고 효율적으로 움직이는 모습들이 그런 곳에서 일해보고 싶다는 욕구를 일으켰던 것 같아요. 그 와중에 깃플의 SaaS 모델 비즈니스에 관심이 생겨서 합류하게
되었어요.
Q. 깃플의 문화 중 애자일 개발 문화를 손에 꼽을 수 있을 것 같은데요. 그중에서 깃플챗 팀은 애자일 개발이 가장 활발한 팀 중 한 곳이에요. 그곳에서 영업 직무에 애자일을 어떻게
적용하고 계시는가요?
애자일은 하나의 개발방법론이란 점이 중요한 것이 아니라고 생각해요. 직무는 개인이 책임져야 할 영역이고, 이것을 리딩하는 것은 나 자신이라는 관념이 깃플챗 팀 안에 스며들어
있어요.
그중 협업에서 직무 관계없이 활발히 피드백을 주고받는 구조로 되어 있어요. 쉽게 말하면 애자일은 서비스가 빠르게 발전해나가게 만들기 위한 중요한 모델이자 수단이라고 보는 것이기
때문에 자칫 잘못하면 다른 직무의 사람이 자신의 영역을 침범하는 것처럼 느낄 수 있는 것도 피드백으로 자연스레 받아들여요. 단적으로 애자일에서 빠르게 제품을 만들기 위해서는
외부에서 고객 의견을 모아 내부적으로 개발 속도를 조정하는 것이 중요한데 그 시작점에 영업이 고객의 의견을 잘 취합해 효율적으로 움직일 수 있는 것처럼 말이죠.
Q. 경험해보신 애자일 조직의 장단점은 무엇이라고 생각하시나요?
애자일 조직에서는 우선 나부터 제품 개발에 대해 면밀히 파악해야하고, 개발팀에게 외부 피드백들이 면밀히 공유되어야 해요. 이 과정 안에서 나도 개발이 진행되는 것을 실시간으로
공유 받으며, 현재 상황들이 파악이 되니 영업할 때 실수도 적어지고 고객에게 더 많은 정보를 드릴 수 있어져 컨설팅하기가 용이해져요.
단점이라면, 효율을 중시하다보니 자칫 잘못하면 사람이 기계 처럼 느껴질 수도 있을 것 같아요. 애자일에서는 피드백을 정확하게 직설적으로 주고받음으로써 소통의 오류로 인한
리스크도 줄이려해요. 그렇다보니 예의상 돌려서 말하기라는게 쉽지 않아요. 그래서 저희 팀은 내부적으로 항상 일은 일로써 받아들이고 사적인 감정을 담지 말자고 늘 얘기해요.
Q. 깃플챗의 소개와 장점들에 대해 설명 부탁드리겠습니다.
깃플챗은 고객사의 CS 관리를 도와주는 챗봇 솔루션입니다. 고객사가 CS 문의를 받고 싶어하는 플랫폼에 깃플챗을 연동하면, 채팅, 챗봇, 전화 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객
문의를 한 곳으로 모아 통합 관리가 가능하고, 비회원의 경우 연락처 정보를 받아 자체적으로 고객정보를 업데이트 해 DB 관리도 할 수 있어요. 이러한 정보들은 CRM으로 활용해 채널별
인입 고객을 관리할 수 있으며, 이것으로 마케팅에 적용도 가능합니다.
깃플챗의 장점은 기능이 워낙 많아서 특장점만 꼽아서 설명드릴게요.
첫 번째, 고객의 상황에 따라 활용할 수 있는 다양한 선택지를 제공하고 있습니다.
임대 형식으로 사용이 가능한 가입형, 독립 클라우드 구축형, 고객사 사내 서버 구축형 등 다양하게 고객 맞춤 서비스로 제공하고 있어요. AWS나 네이버클라우드에 설치할 경우에도 최소
10일 안에 설치가 가능하고 유지보수 비용도 무료로 제공하고 있어요.
두 번째, 합리적인 비용 체계를 제공합니다.
MAU 기반으로 책정되는 타사의 서비스와 달리 서비스 계정 수와 챗봇 세션에 따라 과금을 요구하고 있기 때문에 서비스 이용량 대비 실제 상담 건수가 적은 환경에서는 합리적인 비용
체계를 가지고 있습니다.
세 번째, FAQ 봇과 시나리오 챗봇을 모두 사용할 수 있습니다.
FAQ봇은 자연어 처리, 유사어 처리 기능으로 최대 5depth까지 카테고리를 구성할 수 있습니다. 만약 FAQ 봇으로 충족이 안 된다면 시나리오 챗봇을 활용할 수 있는데, 시나리오 챗봇은
복잡한 프로세스를 정형화하고 고객 로그인 정보를 연동하여 API 통신을 할 수 있도록 만들어 줍니다.
네 번째, 사용자 적응도에 따라 솔루션 활용도가 매우 높습니다.
상담사 스킬에 따라 내담자에게 적합한 상담사를 배정할 수 있는 기능이나, 상담사 간의 협업 능력과 편의성을 높여주는 다양한 기능들이 있어 사용자의 적응도가 높을수록 그 활용도를
기하급수적으로 높일 수 있어요.
그간 CS라는 목적에 맞추어 편의성을 높이는 기능들에 저희 리소스를 많이 투자해오면서 깃플챗 사용자의 편의성은 많이 올라갔다고 생각해요. 하지만 한편으로는 마케팅의 활용도가
더 필요하다는 내,외부적 평가가 많았어요. 그래서 올해는 마케팅 활용도를 높일 방안들을 계획하고 있습니다.
Q. 깃플챗 팀에는 어떠한 분이 어울린다고 생각하실까요?
깃플챗 팀에는 지식욕구가 많은 사람이면 좋을 것 같아요.
앞서 말한 애자일의 장단점과 이어질 것 같은데요. 장점으로 모두가 하나의 프로덕트를 보고 피드백을 주고 받으니 내 직무가 아닌 다른 직무에도 자연스레 관심을 가지게 돼요.
그 과정에서 자기가 호기심을 가지고 주도적으로 배우려고 해야하는 자세가 필요할 것 같아요. 그렇다고 저희가 배우길 싫어하는 분을 배척하지는 않습니다. 다만 그 분들이 따라오기가
많이 버거우실 것 같다고 생각되어요.
Q. 2022년 깃플챗의 목표와 경우 프로님의 개인적인 목표가 있으실까요?
깃플챗의 목표는 시장의 요구를 반영한 최고의 CS솔루션이 되는 것이에요. 챗봇, 채팅상담을 기술적으로 고도화해서 상담사의 편의성을 높이고 다양한 마케팅 기능을 통해 문의 고객을
효과적으로 관리, 홍보 할 수 있도록 만드는 것입니다. 또한 저희가 새로운 비즈니스 모델로 메시징 API사업을 시작하는데 다양한 고객 인프라를 확보하는 것이 2022년에 가장 중요한
포인트인 것 같습니다. 이외에 시나리오 봇의 고도화 및 대중화로 고객분들이 쉽게 사용할 수 있도록 하는 점, 팀챗 기능인 깃플톡 활성화, 일본 총판과의 계약을 통한 성공적인 해외 진출
등이 중요한 목표입니다.
제 개인적으로는 이 시장에서 가장 전문성이 높은 영업사원이 될 수 있도록 지식을 확장하고 싶습니다. 개발뿐만이 아니라 마케팅, 기획, 디자인 등 고객분들께 막힘없이 소개하고 고객을
도와 컨설팅 할 수 있는 상담 솔루션 전문가가 되는 것이 목표예요.
2022. 05. 07
‣ by 김진